El concepto es viejo, sin lugar a dudas, pero válido en cualquier época y situación geográfica mundial: el servir a los demás es una cualidad que muy poca gente tiene.
No concebimos que haya personas involucradas en oficinas que atienden a los demás, y que no tengan un ápice de amabilidad, de actitud de servicio, aptitudes y todas esas cosas que se necesitan para entender que cuando alguna persona se acerca a una ventanilla, mostrador u oficina de atención es porque tiene alguna situación específica que no ha podido resolver, y ha tenido que acudir donde supuestamente están los que nos sacarán del problema.
Y estos sitios pequeños pero tan importantes, muchas veces están en manos inexpertas e irresponsables.
No podemos pensar en que exista gente sin herramientas adecuadas de comunicación carácter, profesionalismo y otras virtudes necesarias para entender que la gente que se queja es porque algo no funciona, y cuando acudimos al departamento de SERVICIO, es porque buscamos precisamente que nos atiendan, o dicho sea literalmente, que nos sirvan, ya que, viéndolo frío, para eso les pagan.
Pero no. La realidad es otra. Hay cada espécimen que no tiene idea de lo que es atender a los demás, y propicia que haya malos entendidos, gritos, a veces, hasta violencia física o verbal, porque no tienen la mínima idea de lo que es servir.
Tagore describía muy bien esta vocación en una rima que decía más o menos “dormí y soñé que la vida era alegría, desperté y vi que la vida era servicio, serví, y descubrí que en el servicio se encuentra la alegría”. Podemos entender mucho de lo que se pensaba acerca de la manera en que se podía entregar uno a los demás.
Hoy, desgraciadamente, no es así en muchas partes.
Cuántas veces no nos topamos con una mujer mal encarada en la ventanilla o mostrador que dice “a mí no me toca”, o “no sé”, así de fácil. No les importa que la gente tenga prisa. Muchas personas de esta índole también piensan que como ellas estarán de 8 a 15 horas encerradas detrás del mostrador, todos tenemos la obligación de esperar a que quieran atendernos. No entienden, pareciera, que la gente tiene otras ocupaciones.
Y esto lo vemos en agencias automotrices, en bancos, dependencias y entre servidores públicos que malamente se ostentan como tales, porque lo menos que tienen es ser precisamente servidores.
Uno de los bancos de la localidad que finalmente fue absorbido por un banco mundial –Santander- se caracteriza por la falta de entendimiento y madurez de sus funcionarios. Quizá, esa haya sido la razón por la cual la Universidad Autónoma de Tamaulipas dejó de trabajar con ellos. Es impresionante la falta de capacidad ejecutiva, personal y moral, así como intelectual que tienen los “ejecutivos”, porque hemos de entender que hoy, a cualquier persona se le llama así: ejecutivo, cuando antes, el término estaba limitado a esas personas que saben qué hacer con el trato hacia los demás.
Santander nos ha dado una pésima lección de lo que alguien puede o debe hacer para lograr la satisfacción de sus clientes, y para lo anterior, ponemos un ejemplo: cuando uno viaja a otra nación y en Estados Unidos es muy normal, y encuentra un bien o servicio insatisfactorio por alguna razón, por pequeña que sea, nos cambian todo, sin importar una aparente pérdida. Buscan que la gente esté contenta, que se vaya contenta para que vuelva y les recomiende.
Esa es la diferencia entre el mundo de los anglosajones y nosotros. Aquí, nos tratan con la punta del pie, y no tienen idea de qué hacer ante los conflictos que se les presentan.
Y como dijo aquel personaje en un comercial televisivo: “y esto pasa todos los días”.
Claro, las agencias automotrices no cantan mal las rancheras: escudadas en ser las únicas de cada marca, o en que sus propietarios son gente mucho muy conocida, aprovechan para entregar un malísimo servicio a través del departamento de ese nombre, y nos obligan a tener malos momentos, a que no se arregle el desperfecto a satisfacción y muchas otras cosas más.
¿Qué hacer?
En el gobierno estatal hay gente muy valiosa y también la que casi no tiene ese “plus”; en este sentido, las administraciones deben trabajar muchísimo. ¿Qué les cuesta atender una llamada en un minuto? Podrían decir: estoy ocupado, dime, y en un minuto resolver.
Pareciera que el hecho de negarse o hacer que la gente de vueltas les diera mayor importancia. Todo lo contario, porque nos decepcionan como personas, y la verdad, no quedan ganas de volver, sin embargo, a veces la necesidad nos orilla a hacerlo, aunque sin ganas y a sabiendas que están jugando con nuestra dignidad.
No les cuesta nada contestar un mensaje o llamada, nada los hace más pequeños: al contrario, quien se entrega al servicio es más grande cada día.
Ojalá estos individuos y damas entiendan la importancia del término SERVIR, que Tagore nos ejemplificó hermosamente.
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Atentamente: Mtro. Carlos David Santamaría Ochoa ¡Ten un buen día!
